بقلم : وليد عبدالله الدوسري
أصبح اليوم العالمي للجودة محطة سنوية مضيئة وفرصة عظيمة لتجديد النشاط وتحفيز مختلف جوانب العمل المؤسسي المبني على الجودة.
وفي هذه المناسبة يتم توجيه الجهود والطاقات نحو تبني ونشر أحد المبادئ الرئيسة للجودة فكان نصيب العام 2020 التركيز على العميل أو المستفيد كونه المحدد الأساس للجودة المطلوبة عبر شعار (إيجاد القيمة للعميل).
ففي عالم ضخم أصبحت المتغيرات تأتي من ثلاثة اتجاهات أولها من العملاء الذين أصبح سقف توقعاتهم وتطلعاتهم في ارتفاع مستمر لا نهاية له وثانيها قوة المنافسة وشدتها بين مقدمي الخدمات والمنتجات والسعي نحو امتلاك الحصة الأكبر من السوق والسعي نحو زيادة هذه الحصة وثالثها التطور التقني المتسارع والذي أصبح يتجدد كل يوم وكل ساعة في سرعة هائلة تستدعي مواكبة هذه التطورات باحترافية وإتقان.
من هنا كان لزاما على المنظمات ممثلة في جميع منسوبيها وليس في الجهة المسؤولة عن الجودة فقط زيادة التركيز على العملاء والدراسة العميقة لمتطلباتهم ومعرفة مستويات قبولهم للمنتج والخدمة، والسعي نحو درجات التعامل معهم انطلاقا من الرضا ثم للإسعاد ووصلا للإبهار وهي المرحلة التي تضمن للمنظمة الحفاظ على العميل وكسب انتمائه لها ليصبح في المستقبل داعما ومسوقا لها.
وفي هذا العام كان التركيز الأكبر نحو الوصول لمستوى إبهار العميل عبر إيجاد القيم التي تجعله يسعد بالتعامل مع المنظمة واستخدام منتجاتها أو الاستفادة من خدماتها.
ويتم خلق هذه البيئة عبر خطوات مهمة تبدأ من اعتراف المنظمة بأن العميل هو من يحدد معنى الجودة المطلوبة عبر احتياجه وتوقعاته ومن خلال نظرته ليتم تصميم الخدمة أو السلعة وفق هذا الاحتياج ثم تحديد الاحتياجات بصفة منتظمة وتحدث دوريا لمواكبة التغيرات والحفاظ على العملاء وكذلك فتح القنوات للتواصل والاستماع لرأي العميل حول كل ما يتعلق بالمنظمة والمنتجات والخدمات ومقدمي الخدمة وبيئة تقديم الخدمة .
من خلال هذه العناصر تستطيع المنظمة تصميم مجموعة من القيم التي تسهم –حال تطبيقها- إلى الوصول بالعميل من مستوى الرضا إلى مستوى الإبهار وهو ما يجعل هذه المنظمة ناجحة وقوية في مواجهة الظروف والتغيرات والمنافسة….
وليد عبدالله الدوسري
مدير الاستراتيجية والتميز المؤسسي
جمعية البر بالمنطقة الشرقية
