عبد القادر رضوان – جدة
اختتمت في جمعية البر بجدة اليوم دورة (خدمة العملاء) التي قدمتها الشركة العالمية لحلول الأعمال لمنسوبي الجمعية، ضمن برنامج (مهارات) المدعوم من صندوق الموارد البشرية (هدف) بالتعاون مع جامعة أم القرى.
تضمنت الدورة التي قدمها خبير إعداد القادة ومستشار التواصل الإنساني وتطوير المنظمات (كوتش) واستشاري التطوير الذاتي الدكتور محمد شاكر بشير أربعة محاور رئيسة، تناول المحور الأول مفهوم العميل، وأهمية المحافظة على العملاء، والإشارة إلى تطور الفكر الإداري لمفهوم العميل. بينما تناول المحور الثاني مفهوم الخدمة وتصحيح التصورات الخاطئة عنها، ومفهوم الخدمة المتميزة والمعايير العالمية للحكم على جودة الخدمة في المنظمات الخدمية، إضافة الى ابراز الفرق بين التوقعات والاحتياجات والرغبات وكيفية التعرف عليها وتحليلها. أما المحور الثالث فقد شمل التدريب على اكتساب مهارات وقواعد التعامل مع العملاء من أجل تحقيق الانطباع الإيجابي وكسب ولائهم. بينما ركز المحور الأخير على مهارات وفنون التعامل مع ضغوط الخدمة مثل الشكاوى والاعتراضات بالإضافة إلى التعامل مع العملاء ذوي الطباع الصعبة.
وقال مدير إدارة الدعم المؤسسي بالجمعية الأستاذ خالد ضيف الله الزهراني: “تأتي هذه الدورة ضمن سلسلة الدورات التي يقدمها برنامج (مهارات) لمنسوبي الجمعية والتي تم الإعلان عنها مؤخراً بهدف تعزيز مهاراتهم المعرفية والتخصصية، في ظل حرص الجهاز التنفيذي للجمعية على تطوير وتحسين أداء منسوبيها وتنمية قدراتهم الوظيفية، وفق المستهدفات الاستراتيجية للجمعية التي تسعى الى تنمية القوى البشرية من خلال رفع مستوى أداء العاملين بما يعزز الإنتاجية ويزيد من فاعلية اضطلاع الجمعية بأدوارها ومسؤولياتها المجتمعية”.
من جانبه قال المدرب الدكتور محمد شاكر بشير: “يهدف البرنامج إلى إعداد وتطوير العاملين الممارسين لخدمة العملاء، وذلك بتزويدهم بالجدارات الثمانية لمقدم الخدمة المحترف، وكمدخل للبرنامج تم التعرف على هذه الجدارات، وإجراء تقييم ذاتي لمعرفة مدى تمتُّع المشاركين بالكفاءة في خدمة العملاء”.
مضيفاً: “إننا حرصنا على اشتمال التدريب على الحالات العملية من خلال التطبيق العملي لصقل المهارة مما حفز المشاركين على التفاعل والتجاوب مع الدورة التدريبية التي نؤمل أن يعود أثرها على أداء الجمعية وجودة الخدمات المقدمة والفوز برضا العملاء ولتكون الجمعية نموذجاً يحتذى في خدمة عملائها”.
يُذكر أن برنامج مهارات الذي أطلقته جامعة أم القرى ممثلة بمعهد البحوث والدراسات الاستشارية بالشراكة مع صندوق الموارد البشرية (هدف) والشركة العالمية لحلول الأعمال هو برنامج يهدف الى تعزيز المهارات المعرفية والتخصصية لموظفي القطاع الخاص والقطاع غير الربحي من خلال عدد كبير من البرامج التدريبية، حيث يوفر البرنامج عدداً من الدورات التدريبية في المهارات العامة والمهنية ويعمل على تعزيز الإدراك المعرفي لدى العاملين بسوق العمل مع ربط الموظف من خلال المهارات التي يتلقاها بمهامه الوظيفية، مما يمكّنه من تنفيذ مستهدفاته التي تدعم استقراره العملي.
